+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Примеры работы с претензиями

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Примеры работы с претензиями

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

В данной рубрике размещены примеры наиболее часто встречающихся в гражданском обороте документов такого типа.

Претензионная работа с клиентами и поставщиками: актуальные вопросы практической работы

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем. Каждый оператор или инженер скажет, что, выбрав работу в техподдержке, вы периодически будете слышать в ответ на свое приветствие недовольный, а иногда даже истеричный голос:.

Обещали запустить интернет через два часа, а уже прошло пять!!! Я требую, чтобы мне сегодня же восстановили телефон! Если обещания не выполнены, а услуга предоставляется некачественно, конечно, клиенты имеют полное право на недовольство и жалобы. Когда технические неполадки возникают сразу в нескольких домах, кварталах, микрорайонах, то подобные звонки просто сыплются на вас.

И вы рискуете утонуть в негативе, проблемах и эмоциях. Чтобы избежать эмоционального выгорания и сохранить способность работать с клиентами на позитиве, предлагаю несколько правил поведения в подобных ситуациях. Учитывайте, что претензии обращены не лично к вам, а к компании, которую вы на данный момент представляете. Поэтому следите за тем, чтобы не принимать оскорбления и негатив на себя. Заботьтесь о своем эмоциональном состоянии, научитесь ставить образные барьеры между собой и клиентом.

А если клиент криком кричит и кроет вас матом? Во многих компаниях есть регламент, который позволяет сотрудникам прекратить разговор, предварительно предупредив клиента, что будет вынужден положить трубку, если тот не прекратит грубить. Если претензии клиента адекватны и компания, действительно, виновата, вам следует принести извинения. Я знаю, что у многих операторов есть психологический барьер перед извинениями. Мне кажется, что у нас часто извинение означает унижение.

Извинился — значит, прогнулся, проиграл. Чтобы снять этот барьер, достаточно осознать, что вы приносите извинения не от себя лично, а от лица компании. Вы лично несете ответственность за то, чтобы грамотно проинформировать клиента о ситуации и успокоить. Бесперебойная работа оборудования, как правило, входит в обязанности другого отдела. Это был другой оператор. Как ее звали? Возможно у них объективные причины. Я сейчас узнаю и обязательно перезвоню.

Выполняйте обещания и не заставляйте клиентов ждать. Если вы обещали перезвонить клиенту в течение определенного времени, обязательно выполните обещание, даже если у вас нет четкой информации.

Клиент должен знать, что вы занимаетесь его вопросом. Даже если Вы устали или не в настроении, всегда сразу принимайте звонок клиента. Не заставляйте его висеть на телефоне в ожидании ответа. Время ожидания дает возможность клиенту накрутить себя, а это вам точно не нужно. Вы опять ставите под сомнение компетентность компании и свою собственную. Всегда есть возможность уточнить информацию у коллег, вашего руководителя, у сотрудников смежных подразделений.

Возьмите паузу, пусть клиент подождет немного не более минут или перезвоните ему через некоторое время, когда выясните ответ на его вопрос. Если клиент разговаривает с Вами эмоционально, задавайте вопросы по сути, переключайте на факты.

Когда вы спрашиваете что-либо, клиент начинает думать и переходит с эмоций на конструктив. Следует помнить, что если задавать вопросы, на которые клиенту сложно ответить, это его может раззадорить, и он снова переключиться на негатив. Ваш язык специфичен. И для большинства клиентов он сложен.

Не надо заблуждаться, что клиент обязан знать все технические термины. Он просто пользуется Интернетом. И если он вас не понимает, то начинает нервничать, потому что чувствует себя некомфортно.

Как будто вы относитесь к нему свысока или надменно. В заключение скажу, что существует целый ряд типовых претензий, с которыми приходится работать сотрудникам в компаниях разного профиля. Однако все эти способы будут работать при одном условии — претензии клиента должны быть рассмотрены и разрешены в кратчайшие сроки.

Вход Регистрация Забыли пароль? Главное меню. Вы здесь. Опубликовано пользователем Кузнецова Татьяна. Каждый оператор или инженер скажет, что, выбрав работу в техподдержке, вы периодически будете слышать в ответ на свое приветствие недовольный, а иногда даже истеричный голос: - Сколько можно?

Опять интернет не работает! Уже двенадцать часов!!! Я из-за Вас на работу не пошел! Бывают и такое, правда, реже: - Сегодня приходили работники вашей компании, что-то там сверлили в подъезде и после этого у меня не работает телефон.

Правило 1 Учитывайте, что претензии обращены не лично к вам, а к компании, которую вы на данный момент представляете. Правило 2 Если претензии клиента адекватны и компания, действительно, виновата, вам следует принести извинения. Правило 3 Никогда не отзывайтесь плохо о сотрудниках Вашей компании.

Тем самым вы буквально разрушаете репутацию компании и демонстрируете свою некомпетентность. Можно сказать примерно следующее: - Приношу извинения за то, что вам дали неверную информацию. Давайте разберемся… - Я приношу извинения за то, что наши техники до сих пор к Вам не пришли. Правило 4 Выполняйте обещания и не заставляйте клиентов ждать. Правило 6 Если клиент разговаривает с Вами эмоционально, задавайте вопросы по сути, переключайте на факты.

Правило 7 Говорите на языке клиента! Новые темы форума. Ситуационная задача Нужен ли психолог на фирме Психология отношений между сменщиками HR-этика ваше отношение к работе вне офиса Обучение новых инженеров процедурам 1С.

Зайти на форум Задать вопрос. Новые комментарии. Valeratal: HR действует из текущих Valeratal: 1. Valeratal: А зачем "на фирме". Можно и в Valeratal: А в чем именно проблема? Добавить на сайт. Возможность добавления публикаций имеют только авторизованные зарегистрированные пользователи.

Зарегистрироваться Войти. Выберите рассылки, на которые вы хотите или не хотите быть подписанным. Новости HR-Portal. Рассылка HR-Portal Недельный дайджест. Подписка на обновления.

Работа с претензией

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова. Тарелкина Т. Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию. Однако не все компании используют полученный шанс. Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, идут прямо к конкурентам, вспоминая продавца всю дорогу недобрым словом.

Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

Рекламация — название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр. Открыть и скачать онлайн. Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 5 шагов работы с претензиями - Как работать с претензиями клиента?

Бесспорно, Вы стремитесь выполнять свою работу качественно и эффективно, не вызывая жалоб и претензий у клиентов. Но всегда ли это возможно? Претензионная работа является неотъемлемой составной частью работы отделов по обслуживанию клиентов, закупок, снабжения, логистики, служб качества. На эти и многие другие вопросы Вы получите ответ на данном тренинге. В программе рассматриваются наиболее распространенные ситуации, связанные с отстаиванием интересов компании в рамках претензионной работы как с клиентами, так и с поставщиками. Использование информации для предотвращения жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности. Оценка рисков.

Пример резюме менеджера по работе с клиентами.

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем.

Рекламация. Применение, оформление, пример

Типовой порядок рассмотрения жалоб и претензий. Шаблон для адаптации. Оглавление :: Поиск. Настоящий регламент будет полезен тем, кто разрабатывает аналогичный документ для своей компании или организации, и тем, кто подает жалобы и претензии, чтобы иметь представление, как их заявление обрабатывается. Настоящий регламент направлен на повышение информированности потребителей и качества оказания услуг производства и реализации товаров , оперативное разрешение споров с потребителями, поддержание положительного имиджа компании организации.

У вас включен режим совместимости браузера Internet Explorer. Для улучшения отображения сайта сделайте следующие действия:. Все поля обязательны для заполнения.

Ответ на претензию: два сценария

Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело — отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше. Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты. Кому-то достаточно принести извинения, для кого-то важно исправить ситуацию, а кто-то ждет компенсации. В чем же различие в написании ответа на претензию?

Работа с претензиями

Опытный и практикующий адвокат обязательно окажет достойную помощь для гарантированного решения любого проблемного вопроса. Консультация адвоката по интернету или по телефону отличается удобством для каждого представителя целевой аудитории. На правовую помощь могут рассчитывать любые граждане России и, конечно, юридические лица.

Соискатели могут быть уверены в том, что эксперты разработают подробные планы действий для эффективной защиты прав и интересов гражданина. В каждом случае советы будут основаны на действующих законодательных нормах.

Ведение и расширение базы клиентов;; Составление коммерческих предложений, заключение договоров;; Работа с претензиями, подготовка отчетов;.

Самоучитель по работе с претензиями

Опытные юристы и адвокаты разработают эффективную правовую стратегию и помогут завершить процесс с благоприятным для клиента результатом. Незаконная продажа автомобиля подразумевает, что сделку заключили без ведома и участия владельца.

Пример резюме менеджера по работе с клиентами, образец 2019 года

Квалифицированное юридическое консультирование предоставляется как юридическим, так и физическим лицам. После обращения за юридической консультацией будет проведена: Обращаться за юридическим консультированием нужно к грамотным профессиональным правоведам. Наличие практических навыков и значительного опыта гарантирует решение задач в оптимальные сроки. Ниже указаны телефоны, по которым юридическая консультация будет оказана бесплатно, не считая стоимости звонка в соответствии с вашим оператором мобильной связи: Skype-консультация Консультация адвоката по скайпу.

Некоторые люди физически больны и не могут самостоятельно добраться к юристу, чтобы составить завещание, оформить право собственности, дать доверенность или просто получить консультацию. Поэтому на этот случай мы нашли, как помочь вам, не выходя из дома или офиса, решить свой наболевший вопрос. Для этого понадобится лишь компьютер, либо телефон и интернет.

Консалтинговая группа Донских

У моей мамы есть квартира, квартира находилась в банке под залогом, мама решила продать квартиру нашлись покупатели Право на жилищный сертификат Бесплатная юридическая консультация - Жилищное право(Российская Федерация) Имеет ли право мой муж на получение жилищного сертификата, уволен 58 "В" Реестр кредиторов Бесплатная юридическая консультация - Трудовое право(Российская Федерация) Доброе время суток.

Куда только она уже не обращалась Как получить гарантию, что подаренная часть квартиры вернется обратно Бесплатная юридическая консультация - Семейное право(Российская Федерация) Здравствуйте. К вопросу о предъявлении к работникам моральных и нравственных требований Пенсионное обеспечение Увольнение в связи с утратой доверия: вопросы теории и практики Дополнительное профессиональное образование К вопросу об объекте правоотношения по обязательному социальному страхованию Как защитить потребителю свои права в 2019-2020 годах Взыскание долгов с юридических лиц Кто такой нотариус и зачем он нужен.

Обязанности сторожа Бесплатная юридическая консультация - Трудовое право(Российская Федерация) Я работаю в Государственном Коммунальном Казенном Предприятии сторожем в трудовом договоре прописано, что я должен в зимнее время откидывать снег .

Таким сайтам, зачастую, репутационно выгодно, чтобы консультации были более-менее профессиональные. Часто на таких порталах можно встретить систему рейтингов, которая позволяет определить ценность советов тех или иных юристов. Юристы бесплатно работать не сильно стремятся.

Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Лилиана

    Есть интересные посты, но этот офигенный просто!

  2. Тарас

    СУПЕР!!!! Серьезно очень классно.МОЛОДЕЦ!

  3. primgibozang

    Как раз то, что нужно. Я знаю, что вместе мы сможем прийти к правильному ответу.

  4. riyvulkouroun88

    Что ж… и такое суждение допустимо. Хотя, думаю, возможны и другие варианты, так что не огорчайтесь.

  5. Станимир

    Качество сносное...